Oracle mengumumkan hasil dari Global Insights on Succeeding in the Customer Experience Era. Survei global dari 1.342 level senior eksekutif di 18 negara di Amarika Utara, Eropa, Asia Pasifik dan Amerika latin yang menghasilkan wawasan mengenani tantangan, strategi dan langkah-langkah agar berhasil dalam membentuk pengalaman pelanggan.
Hasilnya menunjukkan bahwa sembilan puluh tujuh persen (97%) dari eksekutif yang disurvei setuju bahwa memberikan pengalaman pelanggan yang menyenangkan adalah penting bagi pencapaian dan keuntungan bisnis, dan responden memperkirakan bahwa potensial kerugian rata-rata yang diterima perusahaan karena tidak menghantarkan pengalaman pelanggan yang positif adalah 20% dari pendapatan reguler.
Sementara itu sembilan puluh tiga persen (93%) dari eksekutif mengatakan bahwa meningkatkan pengalaman pengalaman adalah salah satu dari tiga prioritas perusahaan dalam dua tahun ke depan, dan 91% ingin dianggap sebagai pemimpin dalam pengalaman pelanggan di industri.
Namun banyak organisasi yang terjebak dalam jurang eksekusi; 37% baru saja memulai dengan inisiatif untuk pengalaman pelanggan dan hanya 20% yang mempertimbangkan inisiatif untuk majunya pengalaman pelanggan mereka.
Studi ini juga mengungkapkan bahwa eksekutif bisnis kurang memperhatikan dampak pengalaman pelanggan terhadap perilaku konsumen. 49% eksekutif yang disurvei mengindikasikan bahwa pelanggan akan beralih ke merek lain karena buruknya pengalaman pelanggan, tapi 89% pelanggan mengatakan bahwa mereka benar-benar akan beralih ke merek lain karena merek memiliki pengalaman pelanggan yang buruk.
“Laporan ini menunjukkan bahwa organisasi di seluruh dunia dan di banyak industri mulai memahami dampak bisnis yang akan mereka hadapi dengan tidak memberikan pengalaman pelanggan yang berkesan, tapi mereka juga menghadapi tantangan dalam mengeksekusi. Kami merekomendasikan agar organisasi memetakan perjalanan pelanggan mereka dengan mengidentifikasi area mana saja yang dapat diperbaiki sehingga ini akan membantu mereka dalam mengatasi hambatan dalam mengeksekusi. Yakni dengan memberdayakan pelanggan dan karyawan, mengefektifkan silo organisasi, dan mengimplementasikan proses dan teknologi, hingga dapat memberikan layanan pelanggan yang mulus dan memuaskan,” ujar David Vap, Group Vice President Oracle
Ada hal yang bisa dipetik dari riset ini, yakni tentang peranan media sosial Kunci Penting di Masa Depan: Media sosial telah menguatkan suara pelanggan dan bisnis berebut untuk meresponnya. 81% dari eksekutif percaya bahwa memberikan pengalaman pelanggan saat ini dapat dilakukan dengan memanfaatkan efektivitas media sosial. Namun, 35% tidak memiliki media sosial untuk saluran pelayanan pelanggan.
Sebuah strategi pengalaman pelanggan yang baik memerlukan perubahan organisasi yang mendasar. Inisiatif sukses dapat meningkatkan pengalaman pelanggan pada orang, proses dan teknologi. Eksekutif di organisasi yang menyadari pentingnya inisiatif dalam pengalaman pelanggan sebagai langkah maju selanjutnya adalah melibatkan karyawan mereka dengan:
Tidak ada komentar:
Posting Komentar